Контроль исполнения поручений в документообороте

Данный материал посвящён различным аспектам ведения документооборота, учёта и планирования контактов, оптимизации рабочего времени сотрудников. Материал дополнен практическими примерами и тематическими иллюстрациями.

Ключевые слова: CRM, управление контактами, документооборот, планирование рабочего дня.

Документооборот предприятия должен быть организованным и чётким. Пожалуй, никто не станет возражать против данного утверждения. Неважно, идёт ли речь о некрупной организации или же о масштабной компании. Конечно, «размах» деятельности, ниша, которую занимает та или иная организация, играют определённую роль в подходах к ведению документооборота. Но главное – любой, адекватно воспринимающей современные тенденции бизнеса, компании хотелось бы, чтобы все документы были на своих местах. А именно: вовремя корректировались, продлевались, их копии были доступны ответственным сотрудникам, они были получены вовремя и так далее. Собственно, этим рациональным желанием и обусловлено появление на рынке компьютерных систем, направленных на автоматизацию документооборота. Но речь не об этом. В данном случае, хотелось бы затронуть вопрос, который касается контроля исполнения поручений в документообороте.  То есть, этот момент как бы лежит на поверхности, но говорят о нём нечасто,  так как не совсем понятно, каким же образом эти самые поручения контролировать.  Попробуем рассказать об этом подробнее.

Начнём с ответа на вопрос: «Каким организациям необходим контроль исполнения поручений в документообороте»? Ответ на этот вопрос будет вполне очевидным: «Тем, которые не только хотят вести документооборот, осуществляя контроль перемещения, хранения электронных и бумажных документов, но и вести контроль деятельности исполнительного характера». А именно: знать когда, кому из сотрудников, в какое время приходили документы, куда они были переданы, какие действия предпринимались сотрудниками в работе над документом. Например, в какие организации звонил тот или иной специалист, каким контрагентам или коллегам он отправлял электронные письма, ездил ли он лично в служебные кратковременные командировки по вопросам, связанным с определённым документом.  То есть, фактически здесь стоит употребить понятие «управленческий мини-комплекс». Именно с его помощью возможно не только вести документооборот организации, но и систематизировать работу исполнителей, вести контроль их деятельности по документам. 

Наш материал рассказывает о том, как это делается в программе «АЛТИУС – CRM и Документооборот», которая содержит весь функционал таких программ, как: «АЛТИУС CRM – Управление контактами» и «АЛТИУС – Документооборот». То есть, два элемента: документооборот и управление контактами объединены в одно решение, что удобно для пользователей, эффективно при планировании и учёта контактов и составления  документов, надёжно с точки зрения контроля.

Программа «АЛТИУС – CRM и Документооборот» дает следующие возможности:

Ведение учёта в единой базе данных. То есть, все данные, относящиеся к документам и исполнителям, взаимосвязаны. Руководитель отдела или другой уполномоченный специалист компании может запланировать мероприятия для конкретного сотрудника в части CRM (управление контактами), поручить ему действовать в рамках отведённых полномочий: подписать документ, сдать его в архив, отсканировать и так далее. Затем можно отследить, что сотрудник предпринял, выполнил ли он поручение. Если нет, то по какой причине. В части CRM будет отражена вся история работы с документом, результаты проведённых мероприятий.

Алгоритм работы в программе строится по простому и понятному принципу. Пользователь под своим уникальным логином и паролем входит в систему. После чего видит на экране те планы, которые были внесены им ранее (или переданы его коллегой на исполнение). Увидев список планов, наименование контрагента и контактные данные, сотрудник проводит необходимые мероприятия. Например, звонит или связывается по e-mail с контрагентом. После проведённой беседы и уточнения всех деталей, сотрудник вносит в программу «АЛТИУС – CRM и Документооборот» (в часть CRM) либо следующий план, либо результат контакта (рисунок 1). Делается это очень просто: напротив контрагента предусмотрено поле, в которое вносится текстовая информация (в приведённом примере под этим понимаются фразы: «готовить отгрузку», «выслана демоверсия»). После ввода соответствующего текста, пользователь кликает по кнопке «План», далее он увидит небольшой календарь, в котором сможет отметить дату следующего контакта с контрагентом. К примеру, если говорить о плане «Выслана демоверсия» (в данном случае имеется в виду демоверсия одной из программ компании «АЛТИУС СОФТ»), то логичным шагом пользователя будет планирование контакта через пару дней. То есть, пользователь должен будет перезвонить контрагенту, узнать, посмотрел ли он демоверсию, есть ли у него вопросы. Если есть, то эти вопросы он тезисно вносит в программу, чтобы его коллега, например, смог в полной мере проследить за ходом переговоров, не переспрашивая, какие были вопросы у клиента. И, конечно, сам пользователь сможет без труда освежить в памяти историю контактов с выбранным контрагентом, более качественно строить беседу далее. Как показывает практика, клиенту всегда приятно, когда он понимает, что обо всех его вопросах и пожеланиях помнят. Это создаёт позитивное впечатление о компании-исполнителе. Кроме того, такой алгоритм существенно экономит время пользователя, так как очередного уточнения какой-либо информации не потребуется. Руководитель же получает возможность проследить за всеми шагами сотрудника. Выбрав интересующего контрагента, руководитель сможет увидеть всю историю контактов с ним, даты переговоров, поймёт, насколько оперативно сотрудник реагировал на запросы клиента. 

Результат переговоров с контрагентом отразить в программе ещё проще. Дело в том, что можно задать шаблоны результатов. Например, указать список фраз: «Купили», «Отказ», «Публикация в СМИ» и так далее. Для этого нужно кликнуть по кнопке «Результат» и выбрать предложенные варианты из списка. Если нужного варианта нет, то его можно внести самостоятельно и затем пользоваться таким шаблоном.

Рисунок 1

Если руководитель пожелает получить полноценный отчёт о результатах и планах, внесённых менеджером за интересующий руководителя период, то на подготовку такого отчёта уйдут буквально секунды (рисунок 2).

Рисунок 2

Для формирования отчёта достаточно выбрать интересующий признак (ФИО менеджера, период времени и так далее). После этого отчёт будет сформирован автоматически. Его можно будет сохранить в нужном формате, распечатать. Следовательно, если менеджер готовит такой отчёт к совещанию, то никаких долгих и рутинных действий не потребуется. Если говорить просто и без лишней терминологии, подготовиться к совещанию можно будет за несколько минут до его начала.

Что касается части «Документооборот», в ней будут отражены документы, карточки документов (рисунок 3), сроки действия документов по каждому из контрагентов.

Рисунок 3

Из приведённого примера видно, что описание документа имеет актуальный вид. Во-первых, указана дата записи. Во-вторых, зафиксирована информация об изменении условий предоплаты, а также внесены данные о том, кто внёс данную запись. Кроме того, указано место хранения документа (вплоть до шкафа и полки), так что поисков оригинала документа не потребуется. Поскольку в приведённом примере речь идёт о договоре, то указано и о том, что необходимо напоминать об окончании срока действия договора. Важно то, что такая карточка создаётся в программе автоматически, её не нужно вручную создавать к каждому из внесённых в программу документов. То есть, сотрудник получает доступ к оперативной информации, может понять, как строится работа по документу. Одним словом, это также даёт сотруднику дополнительное преимущество, экономит время.
  
Невысокая стоимость программы. В данном случае, имеется в виду, что для компаний приобретение двухчастной системы «АЛТИУС CRM – Документооборот» более рационально, в том числе, и по стоимости, нежели приобретение отдельных программ: «АЛТИУС CRM  – Управление контактами» и «АЛТИУС – Документооборот». Поэтому тем компаниям, которые хотят работать в полноценной системе документооборота и контроля исполнения поручений по нему, но не планируют тратить на данную цель значительные средства, целесообразнее обратить внимание именно на комплексное решение.

Простота внедрения и использования. Фактически в случае с программой «АЛТИУС —CRM и Документооборот» понятие «внедрение» в принципе отсутствует. Программа готова к работе и не требует дополнительных доработок и настроек. То есть, работать в программе можно сразу после её установки на компьютеры пользователей. При этом обладать специальными навыками владения IT-инструментами не нужно вовсе. Интерфейс программы прост для восприятия, и любой сотрудник, который умеет пользоваться компьютерной мышью и клавиатурой, без труда сможет вести учёт документов и контроль действий по ним.

Отметим также, что если у кадровых служб или руководства все-таки возникают сложности и проблемы, то у них есть самый простой путь – получить бесплатную консультацию, которые разработчик данной программы оказывает всем своим клиентам.

Хочу добавить, что сейчас комплексные программные решения в тренде. Представители различных компаний всё чаще говорят о том, что им удобнее работать в единых системах, а документообороту и контролю деятельности исполнителей уделяется всё большее внимание.

Автор: Андрей Юрьевич Подвезко, заместитель генерального директора компании «АЛТИУС СОФТ»,
E-mail: mail@altius.ru